Diseño de Servicios y Transformación Operacional (CART)

Servicios internos de RR. HH. rediseñados como un sistema escalable y estructurado.

Este proyecto abordó el desafío de transformar un modelo de servicio interno reactivo en una operación estructurada y predecible. Al aplicar pensamiento de producto y principios de diseño de sistemas a las solicitudes internas de recursos humanos, pasamos de respuestas ad hoc a una arquitectura de servicio definida.

Contexto y Problema

El modelo existente se caracterizaba por una alta fricción y visibilidad limitada. Las solicitudes llegaban a través de múltiples canales desconectados —correo electrónico, chat, conversaciones en los pasillos— creando un entorno reactivo sin trazabilidad centralizada ni lógica clara de priorización.

Esta falta de estructura generaba lentitud percibida, entrega inconsistente del servicio y alta frustración tanto en los clientes internos como en el equipo operativo. El problema central era claro: "El problema no eran las personas; era la ausencia de un sistema coherente."

Visualizando el cambio del ruido no estructurado a un flujo de servicio gestionado.

Rol y Responsabilidad

Asumí un rol de liderazgo en diseño de servicios, tendiendo un puente entre las necesidades operativas y la experiencia del usuario. Mi responsabilidad principal fue traducir la demanda interna no estructurada en una arquitectura de sistema manejable.

• ▹ Definición del Problema: Análisis de causa raíz de los cuellos de botella del servicio.

• ▹ Diseño de Sistema de Extremo a Extremo: Definir cómo las solicitudes entran y se mueven dentro de la organización.

• ▹ Estructuración de Procesos: Alinear los procesos operativos con las capacidades tecnológicas.

Diagnóstico y Descubrimiento

Fuimos más allá de la evidencia anecdótica analizando el volumen real y los tipos de solicitudes. La fase de descubrimiento reveló un retrabajo significativo causado por solicitudes iniciales poco claras y una desconexión persistente entre las expectativas implícitas de los usuarios y la capacidad operativa real.

Este diagnóstico desplazó el foco organizacional de simplemente gestionar el ruido a estructurar la demanda en sí.

El Modelo CART

La solución fue el Modelo CART — un framework diseñado para crear orden y predictibilidad a partir del caos operativo. No se trataba simplemente de implementar una herramienta de help desk; era definir la lógica que gobernaba todo el servicio.

El modelo estableció un único canal de entrada, una clasificación estandarizada de solicitudes, evaluación de criticidad basada en impacto de negocio y enrutamiento automatizado hacia los equipos especialistas correctos. Esta estructura fue el prerrequisito para establecer expectativas de respuesta definidas (SLAs).

El Framework CART: lógica de Clasificación, Evaluación, Enrutamiento y Seguimiento.

Catálogo de Servicios e Implementación

Para reducir la fricción, formalizamos la oferta en un catálogo de servicios interno claro. Aplicamos un framework de priorización adaptado para operaciones — priorizando las obligaciones legales y contractuales primero, seguidas de las tareas de continuidad operacional y, finalmente, las solicitudes informativas.

El enfoque de implementación fue independiente de la herramienta y orientado al modelo. Priorizamos definir el modelo de servicio, los flujos de trabajo y la estructura operacional antes de configurar las reglas de automatización. La tecnología sirvió al diseño del sistema, no al revés.

Medición e Impacto

Por Qué Este Proyecto Importa

"Este proyecto demuestra la capacidad de aplicar pensamiento de producto más allá del software. Pone en evidencia la experiencia en diseñar servicios holísticos, traducir flujos de trabajo humanos complejos en sistemas escalables y equilibrar la experiencia del usuario con la realidad operativa."